EDQM FAQs
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Vos demandes sont traitées au sein d’un flux (workflow) prédéfini. Vous recevez des notifications automatiques dans les cas suivants :
- Création d’une demande : lorsque vous envoyez une demande via le HelpDesk, vous recevez un accusé de réception par e-mail, contenant la référence de votre demande (p. ex. HELP-438), le lien View request (Afficher la demande) et l’option Turn off this request’s notifications (Ne plus recevoir de notifications pour cette demande). Le statut de votre demande est
(En cours) sur le HelpDesk, ce qui signifie qu’un/e membre de l’équipe HelpDesk de l’EDQM responsable de ce type de demandes s’en charge.
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Si l’e-mail de notification ne vous parvient pas, vérifiez qu’il n’a pas été redirigé vers votre dossier de courrier indésirable. Sinon, vérifiez que l’adresse e-mail que vous avez saisie à la création de votre compte HelpDesk ne contient pas d’erreur. |
Ajout d’un commentaire : lorsque le/la membre de l’équipe HelpDesk de l’EDQM responsable du traitement de votre demande ajoute un commentaire, pour vous demander des informations complémentaires, un e-mail de notification vous est envoyé. Le statut de votre demande est
(En cours) sur le HelpDesk.- Clôture d’une demande : à la clôture d’une demande, vous recevez un e-mail de notification. Le statut de votre demande est
- Réouverture d’une demande : lorsqu’un/e membre de l’équipe HelpDesk de l’EDQM rouvre une demande (lorsque la réponse donnée s’avère inadéquate ou incomplète), un e-mail de notification vous est envoyé. Le statut de la demande rebascule alors sur (En cours) sur le HelpDesk.
| Anchor | ||||
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Dans le coin supérieur droit de n’importe quelle page du HelpDesk, cliquez sur le bouton Requests (Demandes) pour accéder à toutes vos demandes en cours et clôturées :
Il est possible qu’un chiffre, en petits caractères, s’affiche à côté du bouton. Il indique le nombre de vos demandes en cours.
Mes demandes
Cliquez sous My requests (Mes demandes) pour afficher automatiquement la liste de toutes les demandes que vous avez créées et qui sont encore en cours.
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Vous pouvez uniquement afficher et rechercher les demandes que vous avez créées. Toutes les autres options ont été désactivées. |
Dans les deux types de recherche prédéfinis, My requests (Mes demandes) et All requests (Toutes les demandes) — que vous pouvez afficher en cliquant sur le bouton Requests (Demandes), vous pouvez procéder comme suit :
- utilisez les filtres disponibles dans les listes déroulantes pour rechercher des demandes par statut (Any status [Tout statut], Open requests [Demandes en cours] ou Closed requests [Demandes clôturées]), par créateur (Created by me [Créées par moi]) ou par type (Any request type [Tout type de demande], HelpDesk ou les sujets du HelpDesk que vous avez consultés récemment)
- dans le champ Search for requests (Rechercher des demandes), saisissez un mot-clé contenu dans la ligne d’objet de la demande que vous recherchez, puis cliquez sur Entrée
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Il est malheureusement impossible de faire une recherche dans le corps de vos demandes. Actuellement, les recherches portent uniquement sur la ligne d’objet des demandes. |
Dans la liste, les propriétés des demandes suivantes s’affichent :
- Type : sous-sujet sous lequel la demande a été créée
- Reference : référence de la demande (p. ex. HELP-438)
- Summary : ligne d’objet de la demande
- Service desk : HelpDesk
- Status : statut actuel de la demande répertoriée (Work in progress [En cours], Waiting for customer [En attente d’une réponse client] ou Resolved [Résolue] – voir Statut des demandes et notifications)
- Requester : personne ayant créé la demande (vous, en l’occurrence)
Autres fonctionnalités disponibles sur le HelpDesk
Afficher votre profil
Dans le coin supérieur droit de n’importe quelle page du HelpDesk, cliquez sur l’icône de profil, puis sélectionnez l’option Profile (Profil) :
La page Profile (Profil) s’ouvre.
Vous pouvez y modifier votre profil et votre mot de passe.
Modifier votre profil
Vous ne pouvez pas modifier votre adresse e-mail, car elle vous sert de nom d’utilisateur.
Vous pouvez toutefois modifier votre photo de profil, le nom sous lequel vous vous êtes inscrit/e, vos préférences linguistiques et votre fuseau horaire. Pour ce faire, procédez comme suit :
- sélectionnez l’option Edit your profile (Modifier votre profil)
- cliquez sur Change avatar (Modifier l’avatar) pour modifier votre photo de profil
- cliquez sur Upload avatar (Télécharger un avatar) pour télécharger une image (au format JPG, GIF, BMP ou PNG), à l’aide de la fonction glisser-déposer, ou sur Select Image (Sélectionner une image) pour sélectionner un fichier enregistré sur votre ordinateur
- Cliquez sur Done (Terminé)
- cliquez dans la zone contenant le nom (Name) que vous avez préalablement enregistré pour le modifier
- sélectionnez la langue (Language) de votre choix parmi les 20 figurant dans la liste déroulante. Notez que cette modification s’appliquera aux fonctionnalités intégrées à l’outil, mais que les options spécifiques au HelpDesk de l’EDQM ne resteront disponibles qu’en anglais
- dans la liste déroulante, sélectionnez votre fuseau horaire (Time zone) actuel
- cliquez sur Save (Enregistrer)
Changer de mot de passe
Pour changer de mot de passe :
- sur la page Profile (Profil), sélectionnez l’option Change password (Changer de mot de passe)
- sous Current password (Mot de passe actuel), saisissez votre mot de passe
- sous New password (Nouveau mot de passe), saisissez un nouveau mot de passe
- confirmez votre nouveau mot de passe
- cliquez sur Update (Mettre à jour)
Se déconnecter
Dans le coin supérieur droit de n’importe quelle page du HelpDesk, cliquez sur l’icône de profil, puis sélectionnez l’option Log out (Se déconnecter) :
Lien vers la FAQ de l’EDQM
Dans le coin supérieur gauche de la page d’accueil du HelpDesk, suivez le lien Visit the EDQM FAQs (Consulter la FAQ de l’EDQM) pour revenir à la page de la FAQ de l’EDQM, où vous pouvez consulter les questions fréquentes répertoriées par sujet et sous-sujet, en français et en anglais.
Lien vers la page d’accueil du HelpDesk de l’EDQM
Le lien EDQM disponible en haut de chaque page du HelpDesk vous redirige vers la page de bienvenue du HelpDesk de l’EDQM.
Sur cette page, vous pouvez afficher et rechercher vos demandes, consulter la FAQ en libre-service, afficher et modifier votre profil, et vous déconnecter.
Lorsque vous aurez utilisé le HelpDesk et envoyé quelques demandes, des raccourcis vers les sous-sujets que vous aurez consultés récemment seront affichés dans la section Recent (Consulté récemment) de la page de bienvenue.