...

• cliquez sur le sous-sujet qui vous intéresse
• un formulaire personnalisé s’affiche, contenant les champs pertinents pour le sous-sujet sélectionné
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• lisez la description située en haut du formulaire, le cas échéant
• en français ou en anglais, renseignez chaque champ (p. ex. subject [objet], message, organisation, summary [résumé], description) avec des informations précises et concises ou choisissez une option dans la liste déroulante (p. ex. country [pays], visitor profile [profil du visiteur])
• si nécessaire, joignez un ou plusieurs fichiers à votre formulaire dans le champ Attachment (Pièce jointe) à l’aide de la fonction glisser-déposer, en collant une ou plusieurs captures d’écran ou en sélectionnant des fichiers enregistrés sur votre ordinateur (lien browse [parcourir])
• cliquez sur Create (Créer) pour envoyer votre demande

Une fois votre demande reçue, un accusé de réception vous est envoyé par e-mail.

FAQ en libre-service

La FAQ en libre-service s’avère l’une des fonctionnalités les plus importantes du HelpDesk.

Avant d’envoyer une demande, vous pouvez utiliser l’outil de recherche intégré pour consulter les articles de la FAQ susceptibles de vous aider à trouver la solution à votre problème. Cette fonctionnalité est également disponible lorsque vous renseignez la ligne d’objet de votre demande.

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Dans le champ What do you need help with? (À quel sujet pouvons-nous vous aider ?) :

• saisissez au moins un mot-clé pour que le système vous suggère une liste d’articles de la FAQ

• cliquez sur l’article susceptible d’exposer la solution à votre problème
• le contenu de l’article s’affiche dans une fenêtre contextuelle

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• si l’article vous a été utile, cliquez sur Image Added,en bas de la page, pour faire un retour sur sa pertinence à son auteur/trice et aux autres utilisateurs
• si aucun des articles proposés ne contient la réponse à votre question, cliquez sur Image Added dans le coin supérieur gauche et créez une demande

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View requests View requests

Afficher vos demandes

Le plus simple et le plus rapide pour afficher une de vos demandes consiste à suivre le lien View request (Afficher la demande) figurant dans les e-mails de notification. Pensez à vous connecter en amont, si nécessaire.

Par ailleurs, une fois connecté/e au HelpDesk, vous pouvez consulter votre demande en cliquant sur le bouton Requests (Demandes), dans le coin supérieur droit, et en sélectionnant l’une des deux recherches prédéfinies proposées : My requests (Mes demandes) ou All requests (Toutes les demandes). Si vous avez plusieurs demandes en cours (Open requests), vous pouvez également effectuer une recherche (voir Rechercher des demandes) pour trouver une demande donnée, puis cliquer dessus (sur sa référence [Reference] ou sur sa ligne d’objet [Summary]).

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La demande s’ouvre et les informations suivantes s’affichent :

• en haut de la page :
  
  • la référence de votre demande (p. ex. HELP-438)
  • l’objet de votre demande
  • le statut de votre demande (voir Statut des demandes et notifications)
  • l’option Don't notify me (Ne pas m’informer), sur laquelle vous pouvez cliquer pour ne plus recevoir de notifications au sujet de cette demande. Sélectionnez l’option Get notifications (M’informer) qui la remplace pour recevoir à nouveau des notifications
• du haut en bas de la page :
  
  • le journal d’activités (Activity), qui répertorie les informations sur l’évolution du statut de la demande, tous les commentaires, la date et l’heure de leur publication, les éventuelles pièces jointes, etc. Notez que les activités sont enregistrées par ordre chronologique, les plus récentes s’affichant en haut de la liste

Mettre vos demandes à jour

Pour mettre une de vos demandes à jour :

• procédez de l’une des façons suivantes pour ouvrir votre demande :
  • suivez le lien View request (Afficher la demande) figurant dans les e-mails de notification pour ouvrir la demande à mettre à jour (connectez-vous en amont, si nécessaire)
  • connectez-vous au HelpDesk avec vos identifiants, recherchez la demande à mettre à jour (voir Rechercher des demandes) et affichez-la (voir Afficher vos demandes)
• mettez la demande à jour en y ajoutant un commentaire.

Une demande est mise à jour lorsqu’un nouveau commentaire est publié.

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Add a comment Add a comment

Commenter

Pour commenter une demande affichée, une fois connecté/e au HelpDesk :

• saisissez un commentaire dans le champ Comment on this request... (Commenter cette demande) sous la ligne d’objet
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• si nécessaire, joignez un ou plusieurs fichiers à votre commentaire à l’aide de la fonction glisser-déposer, en copiant une ou plusieurs captures d’écran ou sélectionnant des fichiers enregistrés sur votre ordinateur (lien browse [parcourir]) 
• cliquez sur Add (Ajouter)

Répondre à une question posée par un/e membre de l’équipe HelpDesk de l’EDQM

Le plus simple et le plus rapide pour répondre à une question posée par le/la membre de l’équipe HelpDesk de l’EDQM chargée du traitement de votre demande consiste à répondre à l’e-mail que vous avez reçu. Votre réponse sera automatiquement ajoutée comme commentaire à votre demande sur le HelpDesk et toutes les pièces jointes à votre e-mail, le cas échéant, seront enregistrées comme pièces jointes à votre commentaire.

Vous pouvez également vous connecter au HelpDesk et commenter votre demande.

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Status and notifications Status and notifications

Statut des demandes et notifications

Vos demandes sont traitées au sein d’un flux (workflow) prédéfini. Vous recevez des notifications automatiques dans les cas suivants :