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Accéder à la FAQ et au HelpDesk de l’EDQM

Pour accéder à la FAQ et au HelpDesk de l’EDQM, vous pouvez :

...

• ou y accéder directement à l’adresse suivante :
  
  • FAQ :  faq.edqm.eu
  • HelpDesk : helpdesk.edqm.eu/servicedesk

Faire une recherche dans la FAQ

La page d’accueil de la FAQ de l’EDQM contient les liens vers les versions française et anglaise de la FAQ, facilement identifiables dans le volet de droite et également disponibles dans celui de gauche :

...

• dans la section Space shortcuts (Raccourcis espace), en haut du volet de gauche de chaque page de la FAQ, en cliquant sur Contact the EDQM (Contacter l'EDQM);
• dans l’instruction Comment contacter l'EDQM via HelpDesk, en suivant le lien vers le HelpDesk de l'EDQM ;
• dans la réponse à la dernière question répertoriée sous chaque sujet (ou sous-sujet, le cas échéant) de la FAQ, en suivant le lien vers le HelpDesk.

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Login Login

Se connecter au HelpDesk

Après avoir suivi le lien vers le HelpDesk, vous êtes invité/e à vous identifier.

Créer votre compte HelpDesk

Si vous utilisez ce service pour la première fois, vous devez créer un compte HelpDesk :

...

• saisissez vos identifiants : votre adresse e-mail qui sert de nom d’utilisateur (Username) et votre mot de passe (Password)
• cliquez sur Log in (Se connecter)
  

Mot de passe oublié

Si vous avez oublié votre mot de passe ou si vous n’êtes pas sûr/e d’avoir déjà créé un compte :

• cliquez sur Forgot your password? (Mot de passe oublié ?)
  
• saisissez votre adresse e-mail dans le champ Username (Nom d’utilisateur)
• cliquez sur Email me (Me l’envoyer par e-mail)
  
• le message suivant s’affiche :
  
• suivez le lien Reset my password (Réinitialiser mon mot de passe) figurant dans l’e-mail que vous avez reçu
• dans la fenêtre Create new password (Créer un nouveau mot de passe), saisissez un mot de passe sous New password (Nouveau mot de passe), puis confirmez-le
• cliquez sur Create (Créer)
  

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create request create request

Créer une demande

Votre première connexion au HelpDesk de l’EDQM (voir Se connecter au HelpDesk) entraîne l’affichage de la page de bienvenue du HelpDesk.

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Une fois votre demande reçue, un accusé de réception vous est envoyé par e-mail.

FAQ en libre-service

La FAQ en libre-service s’avère l’une des fonctionnalités les plus importantes du HelpDesk.

...

• si l’article vous a été utile, cliquez sur ,en bas de la page, pour faire un retour sur sa pertinence à son auteur/trice et aux autres utilisateurs
• si aucun des articles proposés ne contient la réponse à votre question, cliquez sur  dans le coin supérieur gauche et créez une demande

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View requests View requests

Afficher vos demandes

Le plus simple et le plus rapide pour afficher une de vos demandes consiste à suivre le lien View request (Afficher la demande) figurant dans les e-mails de notification. Pensez à vous connecter en amont, si nécessaire.

Par ailleurs, une fois connecté/e au HelpDesk, vous pouvez consulter votre demande en cliquant sur le bouton Requests (Demandes), dans le coin supérieur droit, et en sélectionnant l’une des deux recherches prédéfinies proposées : My requests (Mes demandes) ou All requests (Toutes les demandes). Si vous avez plusieurs demandes en cours (Open requests), vous pouvez également effectuer une recherche (voir Rechercher des demandes) pour trouver une demande donnée, puis cliquer dessus (sur sa référence [Reference] ou sur sa ligne d’objet [Summary]).

...

• en haut de la page :
  
  • la référence de votre demande (p. ex. HELP-438)
  • l’objet de votre demande
  • le statut de votre demande (voir Statut des demandes et notifications)
  • l’option Don't notify me (Ne pas m’informer), sur laquelle vous pouvez cliquer pour ne plus recevoir de notifications au sujet de cette demande. Sélectionnez l’option Get notifications (M’informer) qui la remplace pour recevoir à nouveau des notifications
• du haut en bas de la page :
  
  • le journal d’activités (Activity), qui répertorie les informations sur l’évolution du statut de la demande, tous les commentaires, la date et l’heure de leur publication, les éventuelles pièces jointes, etc. Notez que les activités sont enregistrées par ordre chronologique, les plus récentes s’affichant en haut de la liste

Mettre vos demandes à jour

Pour mettre une de vos demandes à jour :

• procédez de l’une des façons suivantes pour ouvrir votre demande :
  • suivez le lien View request (Afficher la demande) figurant dans les e-mails de notification pour ouvrir la demande à mettre à jour (connectez-vous en amont, si nécessaire)
  • connectez-vous au HelpDesk avec vos identifiants, recherchez la demande à mettre à jour (voir Rechercher des demandes) et affichez-la (voir Afficher vos demandes)
• mettez la demande à jour en y ajoutant un commentaire.

Une demande est mise à jour lorsqu’un nouveau commentaire est publié.

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Commenter

Pour commenter une demande affichée, une fois connecté/e au HelpDesk :

...

Répondre à une question posée par un/e membre de l’équipe HelpDesk de l’EDQM

Le plus simple et le plus rapide pour répondre à une question posée par le/la membre de l’équipe HelpDesk de l’EDQM chargée du traitement de votre demande consiste à répondre à l’e-mail que vous avez reçu. Votre réponse sera automatiquement ajoutée comme commentaire à votre demande sur le HelpDesk et toutes les pièces jointes à votre e-mail, le cas échéant, seront enregistrées comme pièces jointes à votre commentaire.

Vous pouvez également vous connecter au HelpDesk et commenter votre demande.

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Status and notifications Status and notifications

Statut des demandes et notifications

Vos demandes sont traitées au sein d’un flux (workflow) prédéfini. Vous recevez des notifications automatiques dans les cas suivants :

...

• Ajout d’un commentaire : lorsque le/la membre de l’équipe HelpDesk de l’EDQM responsable du traitement de votre demande ajoute un commentaire, pour vous demander des informations complémentaires, un e-mail de notification vous est envoyé. Le statut de votre demande est   (En attente d’une réponse client) sur le HelpDesk. Pour répondre au commentaire, il vous suffit de répondre à l’e-mail que vous avez reçu. Votre réponse est automatiquement ajoutée comme commentaire dans votre demande. Vous pouvez également suivre le lien View request (Afficher la demande) figurant dans l’e-mail de notification et saisir vos identifiants, si nécessaire, pour ouvrir la demande. Saisissez ensuite votre réponse dans le champ Comment on this request... (Commenter cette demande), puis cliquez sur Add (Ajouter) pour envoyer votre réponse. Le statut de la demande rebascule alors sur (En cours) sur le HelpDesk.

• Clôture d’une demande : à la clôture d’une demande, vous recevez un e-mail de notification. Le statut de votre demande est  (Résolue) sur le HelpDesk.
• Réouverture d’une demande : lorsqu’un/e membre de l’équipe HelpDesk de l’EDQM rouvre une demande (lorsque la réponse donnée s’avère inadéquate ou incomplète), un e-mail de notification vous est envoyé. Le statut de la demande rebascule alors sur  (En cours) sur le HelpDesk.

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Search requests Search requests

Rechercher des demandes

Dans le coin supérieur droit de n’importe quelle page du HelpDesk, cliquez sur le bouton Requests (Demandes) pour accéder à toutes vos demandes en cours et clôturées :

...

Il est possible qu’un chiffre, en petits caractères, s’affiche à côté du bouton. Il indique le nombre de vos demandes en cours.

Mes demandes

Cliquez sous My requests (Mes demandes) pour afficher automatiquement la liste de toutes les demandes que vous avez créées et qui sont encore en cours. 

...

• Type : sous-sujet sous lequel la demande a été créée
• Reference : référence de la demande (p. ex. HELP-438)
• Summary : ligne d’objet de la demande
• Service desk : HelpDesk
• Status : statut actuel de la demande répertoriée (Work in progress [En cours], Waiting for customer [En attente d’une réponse client] ou Resolved [Résolue] – voir Statut des demandes et notifications)
• Requester : personne ayant créé la demande (vous, en l’occurrence)

Autres fonctionnalités disponibles sur le HelpDesk

Afficher votre profil

Dans le coin supérieur droit de n’importe quelle page du HelpDesk, cliquez sur l’icône de profil, puis sélectionnez l’option Profile (Profil) :

...

Vous pouvez y modifier votre profil et votre mot de passe.

Modifier votre profil

Vous ne pouvez pas modifier votre adresse e-mail, car elle vous sert de nom d’utilisateur.

...

• sélectionnez l’option Edit your profile (Modifier votre profil)
• cliquez sur Change avatar (Modifier l’avatar) pour modifier votre photo de profil
  
  • cliquez sur Upload avatar (Télécharger un avatar) pour télécharger une image (au format JPG, GIF, BMP ou PNG), à l’aide de la fonction glisser-déposer, ou sur Select Image (Sélectionner une image) pour sélectionner un fichier enregistré sur votre ordinateur
  • Cliquez sur Done (Terminé)
• cliquez dans la zone contenant le nom (Name) que vous avez préalablement enregistré pour le modifier
  
• sélectionnez la langue (Language) de votre choix parmi les 20 figurant dans la liste déroulante. Notez que cette modification s’appliquera aux fonctionnalités intégrées à l’outil, mais que les options spécifiques au HelpDesk de l’EDQM ne resteront disponibles qu’en anglais
• dans la liste déroulante, sélectionnez votre fuseau horaire (Time zone) actuel
• cliquez sur Save (Enregistrer)

Changer de mot de passe

Pour changer de mot de passe :

• sur la page Profile (Profil), sélectionnez l’option Change password (Changer de mot de passe)
  
• sous Current password (Mot de passe actuel), saisissez votre mot de passe
• sous New password (Nouveau mot de passe), saisissez un nouveau mot de passe
• confirmez votre nouveau mot de passe
• cliquez sur Update (Mettre à jour)

Se déconnecter

Dans le coin supérieur droit de n’importe quelle page du HelpDesk, cliquez sur l’icône de profil, puis sélectionnez l’option Log out (Se déconnecter) :

Lien vers la FAQ de l’EDQM

Dans le coin supérieur gauche de la page d’accueil du HelpDesk, suivez le lien Visit the EDQM FAQs (Consulter la FAQ de l’EDQM) pour revenir à la page de la FAQ de l’EDQM, où vous pouvez consulter les questions fréquentes répertoriées par sujet et sous-sujet, en français et en anglais.

Lien vers la page d’accueil du HelpDesk de l’EDQM

Le lien EDQM disponible en haut de chaque page du HelpDesk vous redirige vers la page de bienvenue du HelpDesk de l’EDQM.

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