Accéder à la FAQ et au HelpDesk de l’EDQM

Pour accéder à la FAQ et au HelpDesk de l’EDQM, vous pouvez :

• sur la page d’accueil de l’EDQM, cliquer sur Une question ? FAQ & HelpDesk :
  
  
  
  
• cliquer sur chaque élément du menu principal (L’EDQM, Pharmacopée Européenne, Étalons de référence, Certification de conformité, Réseau OMCL, Transfusion & Transplantation et Patient & Consommateur) pour suivre le lien vers la FAQ ou vers le HelpDesk :
  
  
  
  
• dans la section Nous Contacter du menu de navigation qui s’affiche en pied de page de la page d’accueil, suivre le lien FAQ & HelpDesk : 
  
  
  

• ou y accéder directement à l’adresse suivante :
  
  • FAQ :  faq.edqm.eu
  • HelpDesk : helpdesk.edqm.eu/servicedesk

Faire une recherche dans la FAQ

La page d’accueil de la FAQ de l’EDQM contient les liens vers les versions française et anglaise de la FAQ, facilement identifiables dans le volet de droite et également disponibles dans celui de gauche :

Sélectionnez la langue de votre choix pour afficher la page de la FAQ et consulter l’instruction Comment naviguer dans les FAQ, située en haut. Vous pouvez accéder à la liste des sujets couverts de deux façons : à partir de la partie inférieure du volet droit ou à partir du volet de gauche.

Pour trouver la réponse à votre question, vous pouvez :

• cliquer sur le titre de l’un des sujets répertoriés pour le développer et voir les questions connexes et sous-sujets traités ;
• sélectionner une question et lire la réponse proposée ;

ou :

• utiliser le champ  Search... (Recherche) en saisissant votre question ou un ou plusieurs mots-clés. Le système affiche les questions correspondantes, le cas échéant.

Si vous ne trouvez pas de réponse à votre question spécifique dans la liste figurant sur la page FAQ de l’EDQM, vous pouvez contacter directement l’EDQM via le HelpDesk :

• dans la section Space shortcuts (Raccourcis espace), en haut du volet de gauche de chaque page de la FAQ, en cliquant sur Contact the EDQM (Contacter l'EDQM);
• dans l’instruction Comment contacter l'EDQM via HelpDesk, en suivant le lien vers le HelpDesk de l'EDQM ;
• dans la réponse à la dernière question répertoriée sous chaque sujet (ou sous-sujet, le cas échéant) de la FAQ, en suivant le lien vers le HelpDesk.

Se connecter au HelpDesk

Après avoir suivi le lien vers le HelpDesk, vous êtes invité/e à vous identifier.

Créer votre compte HelpDesk

Si vous utilisez ce service pour la première fois, vous devez créer un compte HelpDesk :

•  cliquez sur Sign up for an account (Créer un compte)
  
• saisissez votre adresse e-mail (E-mail)
• saisissez votre mot de passe (Password)
• saisissez vos nom et prénom(s) (Full name)
• saisissez le captcha (texte déformé) dans le champ Please enter the word as shown below (Saisissez le mot tel qu’il s’affiche ci-dessous)
• acceptez les conditions d’utilisation en cochant la case située en regard de la politique de confidentialité
• cliquez sur Sign Up (S’inscrire)
  

Une fois votre compte créé, un e-mail de confirmation vous est envoyé.

Si vous avez déjà un compte :

• saisissez vos identifiants : votre adresse e-mail qui sert de nom d’utilisateur (Username) et votre mot de passe (Password)
• cliquez sur Log in (Se connecter)
  

Mot de passe oublié

Si vous avez oublié votre mot de passe ou si vous n’êtes pas sûr/e d’avoir déjà créé un compte :

• cliquez sur Forgot your password? (Mot de passe oublié ?)
  
• saisissez votre adresse e-mail dans le champ Username (Nom d’utilisateur)
• cliquez sur Email me (Me l’envoyer par e-mail)
  
• le message suivant s’affiche :
  
• suivez le lien Reset my password (Réinitialiser mon mot de passe) figurant dans l’e-mail que vous avez reçu
• dans la fenêtre Create new password (Créer un nouveau mot de passe), saisissez un mot de passe sous New password (Nouveau mot de passe), puis confirmez-le
• cliquez sur Create (Créer)
  

Créer une demande

Votre première connexion au HelpDesk de l’EDQM (voir Se connecter au HelpDesk) entraîne l’affichage de la page de bienvenue du HelpDesk.

Suivez le lien vers le HelpDesk, sur la page de bienvenue, pour l’ouvrir.

Le HelpDesk s’affiche :

Sur la page d’accueil du HelpDesk, les sujets suivants (types de demandes) sont répertoriés dans le volet de gauche :

• Orders, shipping, payments (Commandes, expéditions, paiements)
• European Pharmacopoeia (Pharmacopée Européenne)
• Reference Standards (Étalons de référence)
• Combistats
• CEP - Certificates of suitability (CEP – Certificats de conformité)
• OMCL Network (Réseau OMCL)
• HealthCare (Soins de santé)
• Events and public relations (Manifestations et relations publiques)
• IT Technical support (Assistance informatique et technique)
• EDQM Quality Management (Management de la qualité à l’EDQM)

Cliquez sur le titre d’un sujet pour en afficher les sous-sujets dans le volet droit.

Avant de créer une demande, vous devez commencer par sélectionner le sujet, puis le sous-sujet auxquels se rapporte votre question. Le sujet que vous sélectionnez détermine le choix de l’équipe par laquelle votre demande sera traitée. Par conséquent, si vous sélectionnez le mauvais sujet, le traitement de votre demande risque d’être ralenti ou il est possible que des informations complémentaires vous soient demandées.

Pour créer une demande :

• cliquez sur le sous-sujet qui vous intéresse
• un formulaire personnalisé s’affiche, contenant les champs pertinents pour le sous-sujet sélectionné
  

• lisez la description située en haut du formulaire, le cas échéant
• en français ou en anglais, renseignez chaque champ (p. ex. subject [objet], message, organisation, summary [résumé], description) avec des informations précises et concises ou choisissez une option dans la liste déroulante (p. ex. country [pays], visitor profile [profil du visiteur])
• si nécessaire, joignez un ou plusieurs fichiers à votre formulaire dans le champ Attachment (Pièce jointe) à l’aide de la fonction glisser-déposer, en collant une ou plusieurs captures d’écran ou en sélectionnant des fichiers enregistrés sur votre ordinateur (lien browse [parcourir])
• cliquez sur Create (Créer) pour envoyer votre demande

Une fois votre demande reçue, un accusé de réception vous est envoyé par e-mail.

FAQ en libre-service

La FAQ en libre-service s’avère l’une des fonctionnalités les plus importantes du HelpDesk.

Avant d’envoyer une demande, vous pouvez utiliser l’outil de recherche intégré pour consulter les articles de la FAQ susceptibles de vous aider à trouver la solution à votre problème. Cette fonctionnalité est également disponible lorsque vous renseignez la ligne d’objet de votre demande.

Dans le champ What do you need help with? (À quel sujet pouvons-nous vous aider ?) :

• saisissez au moins un mot-clé pour que le système vous suggère une liste d’articles de la FAQ

• cliquez sur l’article susceptible d’exposer la solution à votre problème
• le contenu de l’article s’affiche dans une fenêtre contextuelle

• si l’article vous a été utile, cliquez sur ,en bas de la page, pour faire un retour sur sa pertinence à son auteur/trice et aux autres utilisateurs
• si aucun des articles proposés ne contient la réponse à votre question, cliquez sur  dans le coin supérieur gauche et créez une demande

Afficher vos demandes

Le plus simple et le plus rapide pour afficher une de vos demandes consiste à suivre le lien View request (Afficher la demande) figurant dans les e-mails de notification. Pensez à vous connecter en amont, si nécessaire.

Par ailleurs, une fois connecté/e au HelpDesk, vous pouvez consulter votre demande en cliquant sur le bouton Requests (Demandes), dans le coin supérieur droit, et en sélectionnant l’une des deux recherches prédéfinies proposées : My requests (Mes demandes) ou All requests (Toutes les demandes). Si vous avez plusieurs demandes en cours (Open requests), vous pouvez également effectuer une recherche (voir Rechercher des demandes) pour trouver une demande donnée, puis cliquer dessus (sur sa référence [Reference] ou sur sa ligne d’objet [Summary]).

La demande s’ouvre et les informations suivantes s’affichent :

• en haut de la page :
  
  • la référence de votre demande (p. ex. HELP-438)
  • l’objet de votre demande
  • le statut de votre demande (voir Statut des demandes et notifications)
  • l’option Don't notify me (Ne pas m’informer), sur laquelle vous pouvez cliquer pour ne plus recevoir de notifications au sujet de cette demande. Sélectionnez l’option Get notifications (M’informer) qui la remplace pour recevoir à nouveau des notifications
• du haut en bas de la page :
  
  • le journal d’activités (Activity), qui répertorie les informations sur l’évolution du statut de la demande, tous les commentaires, la date et l’heure de leur publication, les éventuelles pièces jointes, etc. Notez que les activités sont enregistrées par ordre chronologique, les plus récentes s’affichant en haut de la liste

Mettre vos demandes à jour

Pour mettre une de vos demandes à jour :

• procédez de l’une des façons suivantes pour ouvrir votre demande :
  • suivez le lien View request (Afficher la demande) figurant dans les e-mails de notification pour ouvrir la demande à mettre à jour (connectez-vous en amont, si nécessaire)
  • connectez-vous au HelpDesk avec vos identifiants, recherchez la demande à mettre à jour (voir Rechercher des demandes) et affichez-la (voir Afficher vos demandes)
• mettez la demande à jour en y ajoutant un commentaire.

Une demande est mise à jour lorsqu’un nouveau commentaire est publié.

Commenter

Pour commenter une demande affichée, une fois connecté/e au HelpDesk :

• saisissez un commentaire dans le champ Comment on this request... (Commenter cette demande) sous la ligne d’objet
  

• si nécessaire, joignez un ou plusieurs fichiers à votre commentaire à l’aide de la fonction glisser-déposer, en copiant une ou plusieurs captures d’écran ou sélectionnant des fichiers enregistrés sur votre ordinateur (lien browse [parcourir]) 
• cliquez sur Add (Ajouter)

Répondre à une question posée par un/e membre de l’équipe HelpDesk de l’EDQM

Le plus simple et le plus rapide pour répondre à une question posée par le/la membre de l’équipe HelpDesk de l’EDQM chargée du traitement de votre demande consiste à répondre à l’e-mail que vous avez reçu. Votre réponse sera automatiquement ajoutée comme commentaire à votre demande sur le HelpDesk et toutes les pièces jointes à votre e-mail, le cas échéant, seront enregistrées comme pièces jointes à votre commentaire.

Vous pouvez également vous connecter au HelpDesk et commenter votre demande.

Statut des demandes et notifications

Vos demandes sont traitées au sein d’un flux (workflow) prédéfini. Vous recevez des notifications automatiques dans les cas suivants :